2010年4月 法國尼斯

L1020435.JPG 公司有一層樓,是專門拿來接待外賓的。也許是為了擺脫法國人一向與人慵懶浪漫(翻譯成工作的語言,便是懶散沒效率)的印象,整層樓的內裝,採取簡約的北歐風格。俐落的線條,冷峻的顏色,都在提醒著你要挺直腰桿,加快腳步,努力工作。然而形成對比的,是洗手間牆上黃藍相間的馬賽克磁磚。這是整層樓唯一透露出法國南部普羅旺斯風情的地方。工作時緊張的情緒,能在這裡稍稍得到緩解。也許這也是設計者的用意,暗示著我們一般人,也只有在這樣隱蔽的場所,才會卸下防備,表露出真實的本來面目。

為了讓外賓有賓至如歸的感受,洗手間的擦手紙,全部改成了一疊疊的毛巾。廁所右邊的平台上,也備足了應不時之需的女性用品,而洗手間中最重要的馬桶,更是每年更換新的款式。

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我仔細觀察了一下今年更換的新款式,除了不同以往的圓弧造型,還多了幾項現代化的自動偵測功能。在最上方的,是手動的沖水裝置;位於中央的偵測器,你只要把手放在上面,他會自動清洗馬桶座(靠座位後方橫條的左測出水,馬桶座用旋轉的方式清洗,經過橫條之後自動擦乾),偵側器的旁邊還貼心的顯示手的圖案。最下方的偵測器位於你坐下來的背面正後方,偵測到你坐了一段時間站起來,他會自動清洗馬桶蓋並且沖水

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我一直都蠻讚歎這個馬桶的設計,直到有一天開會的時候我肚子痛而來到這邊,才發現針對我的使用方式上,這馬桶的設計有一個嚴重的問題。

我忍不住的到處問別人: ”請問一下你上”大大”的時候都沖幾次水?” 很奇妙的,我問到的答案,也存在著有文化的差異。在法國,不論男女,大部分是一次。中國大陸,男的傾向一次,女生傾向兩次,而女生的兩次主要是在廁所的行為完成後連續進行(站著)。在台灣,不論男女,比較傾向兩次,而第一次通常是在廁所的行為進行中完成(坐著),接下來是在廁所的行為完成後(站著)。

這樣的結果,不禁讓我想到當年在雅虎奇摩工作時,HR人員在廁所門上的貼心小提醒,大意是這樣的,”為了維持廁所的清香,請大家在大大的第一波之後,馬上沖水”。而大部分台灣人沖兩次的原因,也與這個解釋相應。我不禁感受到,台灣人和日本人,對於廁所中的禮節,同樣都是相當地周到。

不過你一定會想,廁所沖幾次和馬桶設計的關係倒底在哪邊?讓我來幫大家圖解一下:

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(1)大大的行為,通常沒辦法一步到位,一般人都會拿本書什麼的,進去消磨時間 (不過腸胃科醫生通常不鼓勵這樣的行為, 有時候都不知道是因為上廁所而看書,或是為了看書而上廁所)








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(2)以台灣人的習慣來說,我們會在第一波之後去按下手動的沖水裝置,然後繼續悠閒地閱讀手上的雜誌,等待下一波的到來









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(3)但在這時候,可怕的事情發生了,就在你按完手動的沖水裝置,馬桶座竟然自動的旋轉了起來,座位的後方也開始出水,整個人嚇得站了起來。你只要每想沖一次水,就會發生一樣的事情。

但是很奇怪的事情是,手動的沖水並不包含洗馬桶座的功能,倒底是發生了什麼事?






原來是這樣的,由於偵測器和手動控制擺放的位置太近,只要你手伸過去按手動裝置,就會不小心啟動了洗馬桶座的功能。為了避免這樣的裝況,你必須把手往外彎繞過偵測器,才能達到你想沖水但不想洗馬桶座的目標。

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影像還原現場:
 

然而大部分的人(包含我)在事情發生的當時,並無法了解是這樣的原因,以為是按了那個沖水的,也會自動洗馬桶座。既然不知道問題真正發生的原因,就不可能 想出上述的解決方式。我自己是在廁所測試了很久,才發現的。但即使你當場就發現了真正原因,在你下次上廁所時,你早也把這個事情拋到九霄外,你下次還是會 直覺地做出同樣的動作,受到同樣的驚嚇。


使用者經驗設計上的啟示

讓我們試著還原一下設計的現場,了解一下可能是哪裡出了錯?
這個產品,可能是由產品經理(PM)經過市場調查之後,訂立出最有競爭力的產品規格。把規格制定好之後,交由工業設計師去呈現馬桶的外形,接著讓機構的人去把產品實現。這也大約反映出台灣目前業界的現狀,從純粹價格競爭的產品製造,提昇到有設計的產品。但這樣的過程,因為缺乏了使用者經驗的研究在設計的環節當中,忽略了使用者的真實使用情況,以至於到產品完成推出,都沒發現這樣的缺失。

或者是有一些企業,是在產品開發的後期進行使用者經驗的研究,發現了一個這樣的問題,但常常為時以晚,因為重新設計損失的金錢和時間,不是一般業主願意去承擔的。

也許有人說最簡單的解決方式,是把手動沖水的換一個地方安裝。
我個人覺得,會購買這樣馬桶的人,大部分是做於公廁的使用,因為公共衛生的考量,才利用不觸控的偵測裝置(應該沒有人家裡會買這樣的馬桶吧?)。因此在設計此類馬桶,除了使用者行為的研究,更應該事先了解大部分公共場合的管線安裝的情況,不然,公共廁所會因為每年換新的馬桶設計,就要重新配置它的管線裝置嗎?


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