２０１０年４月 法國尼斯
公司有一層樓，是專門拿來接待外賓的。也許是為了擺脫法國人一向與人慵懶浪漫（翻譯成工作的語言，便是懶散沒效率）的印象，整層樓的內裝，採取簡約的北歐風格。俐落的線條，冷峻的顏色，都在提醒著你要挺直腰桿，加快腳步，努力工作。然而形成對比的，是洗手間牆上黃藍相間的馬賽克磁磚。這是整層樓唯一透露出法國南部普羅旺斯風情的地方。工作時緊張的情緒，能在這裡稍稍得到緩解。也許這也是設計者的用意，暗示著我們一般人，也只有在這樣隱蔽的場所，才會卸下防備，表露出真實的本來面目。
為了讓外賓有賓至如歸的感受，洗手間的擦手紙，全部改成了一疊疊的毛巾。廁所右邊的平台上，也備足了應不時之需的女性用品，而洗手間中最重要的馬桶，更是每年更換新的款式。
我仔細觀察了一下今年更換的新款式，除了不同以往的圓弧造型，還多了幾項現代化的自動偵測功能。在最上方的，是手動的沖水裝置；位於中央的偵測器，你只要把手放在上面，他會自動清洗馬桶座（靠座位後方橫條的左測出水，馬桶座用旋轉的方式清洗，經過橫條之後自動擦乾)，偵側器的旁邊還貼心的顯示手的圖案。最下方的偵測器位於你坐下來的背面正後方，偵測到你坐了一段時間站起來，他會自動清洗馬桶蓋並且沖水
我一直都蠻讚歎這個馬桶的設計，直到有一天開會的時候我肚子痛而來到這邊，才發現針對我的使用方式上，這馬桶的設計有一個嚴重的問題。
我忍不住的到處問別人： ”請問一下你上”大大”的時候都沖幾次水?” 很奇妙的，我問到的答案，也存在著有文化的差異。在法國，不論男女，大部分是一次。中國大陸，男的傾向一次，女生傾向兩次，而女生的兩次主要是在廁所的行為完成後連續進行（站著）。在台灣，不論男女，比較傾向兩次，而第一次通常是在廁所的行為進行中完成（坐著），接下來是在廁所的行為完成後（站著）。
這樣的結果，不禁讓我想到當年在雅虎奇摩工作時，HR人員在廁所門上的貼心小提醒，大意是這樣的，”為了維持廁所的清香，請大家在大大的第一波之後，馬上沖水”。而大部分台灣人沖兩次的原因，也與這個解釋相應。我不禁感受到，台灣人和日本人，對於廁所中的禮節，同樣都是相當地周到。
不過你一定會想，廁所沖幾次和馬桶設計的關係倒底在哪邊？讓我來幫大家圖解一下：
（１）大大的行為，通常沒辦法一步到位，一般人都會拿本書什麼的，進去消磨時間 （不過腸胃科醫生通常不鼓勵這樣的行為, 有時候都不知道是因為上廁所而看書，或是為了看書而上廁所)
（２）以台灣人的習慣來說，我們會在第一波之後去按下手動的沖水裝置，然後繼續悠閒地閱讀手上的雜誌，等待下一波的到來
（３）但在這時候，可怕的事情發生了，就在你按完手動的沖水裝置，馬桶座竟然自動的旋轉了起來，座位的後方也開始出水，整個人嚇得站了起來。你只要每想沖一次水，就會發生一樣的事情。
但是很奇怪的事情是，手動的沖水並不包含洗馬桶座的功能，倒底是發生了什麼事?
原來是這樣的，由於偵測器和手動控制擺放的位置太近，只要你手伸過去按手動裝置，就會不小心啟動了洗馬桶座的功能。為了避免這樣的裝況，你必須把手往外彎繞過偵測器，才能達到你想沖水但不想洗馬桶座的目標。
影像還原現場：
然而大部分的人（包含我）在事情發生的當時，並無法了解是這樣的原因，以為是按了那個沖水的，也會自動洗馬桶座。既然不知道問題真正發生的原因，就不可能 想出上述的解決方式。我自己是在廁所測試了很久，才發現的。但即使你當場就發現了真正原因，在你下次上廁所時，你早也把這個事情拋到九霄外，你下次還是會 直覺地做出同樣的動作，受到同樣的驚嚇。
使用者經驗設計上的啟示
讓我們試著還原一下設計的現場，了解一下可能是哪裡出了錯?
這個產品，可能是由產品經理(PM)經過市場調查之後，訂立出最有競爭力的產品規格。把規格制定好之後，交由工業設計師去呈現馬桶的外形，接著讓機構的人去把產品實現。這也大約反映出台灣目前業界的現狀，從純粹價格競爭的產品製造，提昇到有設計的產品。但這樣的過程，因為缺乏了使用者經驗的研究在設計的環節當中，忽略了使用者的真實使用情況，以至於到產品完成推出，都沒發現這樣的缺失。
或者是有一些企業，是在產品開發的後期進行使用者經驗的研究，發現了一個這樣的問題，但常常為時以晚，因為重新設計損失的金錢和時間，不是一般業主願意去承擔的。
也許有人說最簡單的解決方式，是把手動沖水的換一個地方安裝。
我個人覺得，會購買這樣馬桶的人，大部分是做於公廁的使用，因為公共衛生的考量，才利用不觸控的偵測裝置（應該沒有人家裡會買這樣的馬桶吧?)。因此在設計此類馬桶，除了使用者行為的研究，更應該事先了解大部分公共場合的管線安裝的情況，不然，公共廁所會因為每年換新的馬桶設計，就要重新配置它的管線裝置嗎?
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